4月19日，网友“用户_A8g7”在西部网“民生热线”留言称：“父亲近70岁常年1人在渭南合阳县农村老家，识字不多近两年状态也不如前。上周接来住发现手机扣费异常。4月份截止11日已扣费340多元，查看其它月份均存在不明或无用项目长期扣费。11日拨打移动人工客服查询，多次长时间拨打一直转接不接电话，期间一次投诉转人工成功，接通10多秒钟不解决挂断电话后再一直无法打进去！15日上午微信移动小程序在线再次拨打移动人工反馈，答应24小时回复解决，至今没有任何消息。”
该网友在留言中表达了三项问题和诉求：“问题1：小程序可查询去年4月至今，1年内每月电视费15元，老家是几十年前老旧台式电视根本不开机也无法安装，被长期强制扣费，要求全额退回（包括去年4月份之前开通起）。问题2：本月截止15日被消费340多元，要求全额退款。查询本月账单老人已主动充值50+280元=330元，目前剩余90元+。问题3：套餐月费用18元，移动每月10元流量+20元通话非自己本人意愿。老人在家不敢开移动流量，查询近半年内流量使用每月不超1G。”
6月25日，陕西省通信管理局回复上述投诉称，关于网友反映“陕西移动擅自办理机顶盒业务及不明业务的问题”的问题，经核实，2022年11月23日办理移动高清业务，2023年7月20日通过外呼营销办理“全民礼包（10元流量版）”，现均无法提供业务办理依据，2024年4月1日办理“智能家居-mesh组网1+1畅游版”业务，同时参加“2021宽带客户120元小额促销包”赠费活动，陕西移动现无法提供办理“2021宽带客户120元小额促销包”赠费活动的办理依据。
陕西省通信管理局在回复中表示，企业存在业务办理不规范，针对以上问题，已要求陕西移动立即改正，严格按照《关于规范电信服务协议有关事项的通知》的第三条和第九条、《工业和信息化部关于规范电信服务协议有关事项的通知》工信部信管[2016]436号的第三条等相关规定执行，加强内部管理、提升服务质量，积极与用户联系解释致歉并协商处理费用。经了解，陕西移动已与用户联系解释致歉，并提出处理方案，用户认可。
